Hepsiburada.com gönderdiği kırık ürüne sahip çıkmadı

Merhaba,

Size ülkemizdeki firmaların müşteri hizmetlerinden anladıkları ve biz müşterilerin nasıl mağdur olduğumuzu özetleyen durumu, bir örnekle izah etmek için bu satırları yazıyorum.

Ben Tükek Holding’e bağlı Flokser A.Ş. Kalite ve Sistem Müdürüyüm. Müşteri şikayetlerine de benim departmanım bakıyor. 

Biz bir müşteri şikayeti geldiğinde, ister kullanıcı kaynaklı olsun ister üretim hatalı, önce müşteriyi memnun etme çabasıyla yaklaşıyoruz. Sadece ürün bedeli değil, nakliye, işçilik kaynaklı reklamasyonlarını da üstleniyor ve 1 hafta içinde ödüyoruz. Bu nedenle, bana karşı da bu şekilde davranılmasını bekliyorum alışverişlerimde.

İnternetten alışverişe ise pek sıcak bakmıyorum. Gerek güvenlik endişesi gerek ise sadece resmini gördüğüm bir ürünü satın almak istemememden kaynaklanıyor bu durum. Öte yandan modern insanın yaşadığı vakitsizlik derdinden ben de muzdaribim, bir yandan da almak zorunda aldıklarımızın listesi gittikçe büyüyor.

Bu düşüncelerle 14/12/2013 tarihinde bilgisayarımın başına oturup hepsiburada.com’dan tek seferde 3000 liralık alışveriş yaptım. Bulaşık makinesinden ankastre fırına kadar bir çok şey var bu alışverişin içinde.



Seda Sayan’lı "Goldmaster şaşırtır" reklamlarıyla meşhur Goldmaster marka narenciye sıkacağı da kendine yer bulmuş listemde.  15/12/2013 tarihinde hepsiburada.com ürünlerin bir kısmını kargoya vermiş. 17/12/2013 tarihinde kapımız çaldığında Yurtiçi kargo firmasının elemanı 7 adet kutu getirdi bize. Kutuları açıp kontrol edemedik, önce imzalamamız gerekiyormuş. Kargo görevlisine "İmzamızı attık ama şunlara bir bakalım, bekleyin." dedik. "Daha gitmemiz gereken yerler var, bekleyemiyoruz, hem zaten aldığınızı imzaladınız." cevabını aldık. Peki dedik, kargocu gidince kutuları tek tek açmaya başladık. Bu arada kutularda herhangi bir ezilme filan yoktu. Sıra son kutuya geldi, Goldmaster narenciye sıkacağını açtığımızda, ürünün kapağının parçalandığı, 3 parçaya ayrılmış olduğunu gördük.

Goldmaster’la irtibata geçtik, durumu anlattık. Ürünü değiştirmeye gerek olmadığını, sadece kırık kapağı değiştirseniz de yeterlidir dedim. Ek bir bilgi olarak; Goldmaster’ın fabrikası ile bizim ev arası yürüme mesafesinde. Goldmaster bana soğuk bir ifade ile ürünü aldığınız yere gidin cevabını verdi. Yani Seda Sayan’ın dediği gibi Goldmaster şaşırttı.

Hepsiburada.com’a anlattım durumu, "kargo tutanağı tuttunuz mu?" dediler, "hayır" dedim. "Kargocu beklemedi ki" dedim. "Yapacak bir şey yok"dediler.

Yurtiçi kargoya konuyu anlattım, lütfedip cevap bile vermediler.

Kaldım elimde kırık bir kapak ile.. Tek seferde 3000 liralık alışveriş yaptım, bu sıkacağının fiyatı 29 lira.  O plastik kapak en fazla 2-3 lira eder. Bizim firmaların müşteriye verdiği önemi görüyor musunuz? Üç firma da %100 yerli firma.

Zaten kendi malına sahip çıkmayan üretici Goldmaster firması "sayın tüketicimiz" diye başlayan bir mail atmış. Yani müşteri olarak bile görmüyorlar; tüketen, al-tüket-at, yenisini al…

Peki yabancı bir firma ne yapıyor bu durumda, hemen canlı bir örnek vereyim. 2 -3 sene kadar önce Toshiba’dan 16 gb usb bellek almıştım. Geçenlerde bir baktım 2 yaşındaki kızım emzik gibi almış, benim belleği emiyor! Hemen aldım ağzından, kuruladım filan ama ürün ne yaptıysam çalışmadı. İnternetten Toshiba Türkiye'nin adresini buldum. Kargoyla oraya yolladım, bir mektup yazarak anlattım durumu. 1 hafta sonra bir baktım, bir kargo geldi. Açtığımda içinde yeni model bir Toshiba bellek. Ürünün garantisi dolmuş, zaten ne fatura yolladım ne garanti belgesi. Üstelik ıslandığından dolayı kullanıcı hatası. Adam sorgusuz sualsiz, sırf müşteri memnuniyeti için yenisini yollamış.

Ülkemin sanayicisi, satıcısı, dağıtıcısı ne yapıyor?  Alalı daha 5 dakika olmuş, müşteriye 3 parça halinde ulaştırılmış ürün için bana ne diyorlar?

Ondan sonra yerli malı yurdun malı…

Ben bundan sonra internetten alışveriş yapmayacağım, en azından kırılacak dökülecek şeyler almayacağım.

Yerli üreticiden ürün almayacağım, malına sahip çıkmıyorlar.

Şimdi siz bunu yayınlayınca, hemen aman efendim hemen yenisini yollayalım  muhabettelerine girecekler veya bir sürü prosedürden bahsedecekler. O yüzden, istemem kalsın. Zaten 20 küsur lira. Atarım bunu, yerine ithal, ürününe sahip çıkacak bir firmadan alırım başım ağrımaz.

Teşekkürler

Erdem Özkır